為什么有的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)在某些客戶(hù)上奏效，卻在另一些客戶(hù)上一敗涂地？
客戶(hù)性格不同，關(guān)注點(diǎn)也不同，銷(xiāo)售需要有針對(duì)性。
FPA性格色彩，易學(xué)易用的性格分析方法，以人對(duì)外界的反應(yīng)強(qiáng)弱（內(nèi)向、 外向）為橫軸，自我控制力的強(qiáng)弱（感性-關(guān)注人、理性-關(guān)注事）為縱軸，將客戶(hù)性格劃分為四個(gè)象限，分別用紅藍(lán)黃綠來(lái)表示。
一個(gè)銷(xiāo)售高手，應(yīng)了解紅色顧客對(duì)贊譽(yù)是沒(méi)有抵抗力的；藍(lán)色顧 客格外注重邏輯性和縝密性；而黃色顧客需要過(guò)程中的控制感；綠色顧客則希 望獲得更多的支持和幫助。最成功的銷(xiāo)售高手會(huì)針對(duì)不同性格色彩的客戶(hù)，制 定不同的銷(xiāo)售策略，并在實(shí)際中運(yùn)用。
對(duì)于不同性格的客戶(hù)，如何針對(duì)性的建立關(guān)系？明確需要，溝通時(shí)有何特 別注意點(diǎn)？如何成交？后續(xù)服務(wù)應(yīng)注意哪些？
紅色性格客戶(hù)
特點(diǎn)：通過(guò)人的關(guān)系來(lái)達(dá)成任務(wù)，自我控制力弱，外向，樂(lè)觀， 熱心，大方，注重人際關(guān)系，情緒化，自我評(píng)價(jià)很高，喜歡吸引大眾的注意。
與紅色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：
1） 重視前期與客戶(hù)建立關(guān)系和好感，努力找到與客戶(hù)的共同話(huà)題。
2） 給客戶(hù)表現(xiàn)的舞臺(tái)，營(yíng)造一種快樂(lè)的氣氛，保持熱情的態(tài)度，隨時(shí)贊 美客戶(hù)。
3） 多談?wù)摽蛻?hù)的夢(mèng)想，少談具體細(xì)節(jié)部分，控制銷(xiāo)售溝通節(jié)奏，切忌跑 題太遠(yuǎn)。
4） 談?wù)撝蛻?hù)（成功案例），提供證據(jù)來(lái)支持你的話(huà)。
5） 當(dāng)下盡快推動(dòng)成交，以防紅色性格變化無(wú)常。
6） 常和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，帶客戶(hù)參加各種活動(dòng)
Case：做好觀眾，讓紅色性格顧客快樂(lè)表達(dá)
建材超市內(nèi)。
銷(xiāo)售人員：這款得爾地板是最新到的，賣(mài)得特別火，您看……
顧客：得爾？噢，我知道，不就關(guān)之琳做的廣告嗎？你們?yōu)槭裁凑?qǐng)關(guān)之琳 做廣告呀？關(guān)之琳是老星了……
銷(xiāo)售人員：請(qǐng)誰(shuí)做廣告那是公司的事，我們也沒(méi)權(quán)決定，再說(shuō)了公司請(qǐng)關(guān) 之琳做廣告，總有公司的考慮，（顧客顯然意猶未盡，銷(xiāo)售人員不等顧客表達(dá) 完，也搶過(guò)話(huà)題，擔(dān)心顧客的話(huà)題偏離銷(xiāo)售跑道）其實(shí)，怎樣能夠買(mǎi)到稱(chēng)心如 意的地板才是關(guān)鍵。您看這款新品，顏色花紋都很精致……（銷(xiāo)售人員極力介 紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，但顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣還是沒(méi)有打開(kāi)）
顧客：請(qǐng)關(guān)之琳做廣告，我們消費(fèi)者還得為關(guān)之琳付廣告費(fèi)?。◤?qiáng)行把話(huà) 題又拉回到關(guān)之琳的廣告主題來(lái)，欲再表現(xiàn)一番）
銷(xiāo)售人員：請(qǐng)誰(shuí)做廣告還不都得花廣告費(fèi)，不單單是請(qǐng)關(guān)之琳呀?。ㄒ埠?不示弱）
顧客：我才沒(méi)傻到為別人花冤枉錢(qián)的地步?。▉G下銷(xiāo)售人員揚(yáng)長(zhǎng)而去）
分析：
紅色性格顧客愛(ài)說(shuō)，愛(ài)表現(xiàn)，而又由于其自我控制力弱，說(shuō)話(huà)憑自我感覺(jué) ，表現(xiàn)欲強(qiáng)，以自我為中心，他們追求的是舞臺(tái)表現(xiàn)。
對(duì)待紅色性格顧客不用在講話(huà)的具體內(nèi)容上與其較真，顧客也不是認(rèn)真的 ，重要的是他表現(xiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員要給予良好的配合，當(dāng)好觀眾，邊聽(tīng)邊笑邊點(diǎn) 頭，輔以一定的肢體動(dòng)作，為其創(chuàng)造表演舞臺(tái)，讓他們熱情高漲，待其表現(xiàn)一 段時(shí)間后，找機(jī)會(huì)順勢(shì)介紹產(chǎn)品，推銷(xiāo)成功率會(huì)大大提高！
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：
顧客：得爾？噢，我知道，不就請(qǐng)了關(guān)之琳做的廣告嗎！（顧客搶過(guò)話(huà)題 ）你們?yōu)槭裁凑?qǐng)關(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了，人氣大不如以前，我告訴 你，要想飆升人氣，你們得請(qǐng)章子怡，章子怡多牛，國(guó)際級(jí)巨星！
銷(xiāo)售人員：“噢，是呀，先生真是個(gè)既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下次公司討 論請(qǐng)代言人的時(shí)候一定要請(qǐng)您去參加，為公司出謀獻(xiàn)策！”（笑出聲，對(duì)接待 紅色性格顧客，此時(shí)一定要笑出聲，笑得越甜、越真，他們就會(huì)越來(lái)勁。）
顧客：那是，我的建議保管有效！上回我不是建議通靈首飾請(qǐng)高圓圓做代 言人，看，《南京！南京！》火了，高圓圓火了，也火了通靈首飾！
銷(xiāo)售人員：是嗎？你太有才了! (睜大眼睛，吃驚地)其實(shí)，得爾地板重要 的不是請(qǐng)關(guān)之琳做廣告，重要的是它獨(dú)一無(wú)二的獵醛技術(shù)，這技術(shù)能夠主動(dòng)截 取空氣中的甲醛，讓您的家居空氣更安全、清新!（待顧客表現(xiàn)到一定程度后 ，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，巧妙轉(zhuǎn)移話(huà)題，把談話(huà)重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來(lái)）
顧客：是嗎？什么是獵醛技術(shù)？（由于顧客表現(xiàn)欲得到一定程度滿(mǎn)足，加 上銷(xiāo)售人員的順勢(shì)引導(dǎo)，顧客開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣）
黃色性格客戶(hù)
特點(diǎn)：喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者并掌握權(quán)利，重視結(jié)果，強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，有力， 直接，快速（討厭浪費(fèi)時(shí)間），沒(méi)有耐心，高度自信，要求高，果斷，負(fù)責(zé)， 爭(zhēng)強(qiáng)好強(qiáng)。
與黃色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：
1） 說(shuō)話(huà)做事等不拖拉，直截了當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。
2） 表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象，對(duì)于客戶(hù)提問(wèn)，明確表示自己可做主并解決。
3） 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。
4） 談判中，明確給出對(duì)等的談判條件，切忌無(wú)原則讓步。
5） 溝通中避免直接的對(duì)立和不同意，可適當(dāng)示弱。
CASE：示弱于黃色性格客戶(hù)
一大賣(mài)場(chǎng)，某保健品促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)與一欲買(mǎi)腦白金顧客的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)。
一30多歲的男性顧客，大踏步直接來(lái)到保健品柜臺(tái)前，拿起腦白金就走。 （注意其行為：動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效率，果斷、直接的顧客）
銷(xiāo)售人員：先生買(mǎi)腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？（說(shuō)話(huà)直接 、果斷，還略帶強(qiáng)勢(shì)的質(zhì)問(wèn)）
顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？?。ㄕZ(yǔ)氣生硬，厭煩銷(xiāo)售人員直接拷問(wèn)的銷(xiāo)售 方式。到此，銷(xiāo)售人員如意識(shí)到客戶(hù)是黃色性格，應(yīng)馬上變逞強(qiáng)為示弱）
銷(xiāo)售人員：您別當(dāng)水喝呀！這水也太貴了呀！你倒不如看看金日心源素， 它解決睡眠可以治本。
顧客：我就要腦白金了，就不要金日心源素，（招呼其他導(dǎo)購(gòu)）給我拿兩 盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)?。櫩吐曊{(diào)提高8度，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，支配欲大增）
分析：
1．促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)缺少親和力，開(kāi)場(chǎng)在沒(méi)了解顧客需求的情況下匆忙銷(xiāo)售，且語(yǔ) 氣較硬，直接質(zhì)問(wèn)顧客，使顧客反感。
2．第一句話(huà)說(shuō)出后，從顧客的回應(yīng)可以基本揣摩出顧客的性格有黃色，不 喜歡被別人支配，可惜銷(xiāo)售人員仍沒(méi)有調(diào)整，繼續(xù)按自己的銷(xiāo)售思維銷(xiāo)售產(chǎn)品 ，故導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：
銷(xiāo)售人員：先生買(mǎi)腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？
顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？！
銷(xiāo)售人員：噢，先生說(shuō)話(huà)真有趣，腦白金當(dāng)水喝，您真是第一人。（馬上 調(diào)整說(shuō)話(huà)方式：微笑，輕松帶調(diào)侃式的跟進(jìn)）
顧客：我就要腦白金，幫我拿兩盒。（聽(tīng)到銷(xiāo)售人員的上番話(huà)，顧客語(yǔ)氣 不會(huì)像上例那么強(qiáng)硬，但性格使然，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣仍顯命令式）
銷(xiāo)售人員：好，大哥，我?guī)湍?，看得出?lái)，大哥是個(gè)爽快人！大哥一定 在哪做老板吧？這么干脆、果斷?。ㄅc黃色性格溝通要點(diǎn)：示弱、讓其支配， 然后靜觀顧客反應(yīng)，再見(jiàn)機(jī)行事。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊）把腦白 金當(dāng)水喝呀！真有你的，大哥何不找一種您當(dāng)水喝時(shí)搭配的主食，心源素由內(nèi) 調(diào)補(bǔ)，加上腦白金的強(qiáng)力助眠，效果更佳！(表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象，更易打動(dòng) 對(duì)方)
顧客：哦？是嗎……
整個(gè)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)通過(guò)示弱展開(kāi)，以自身專(zhuān)業(yè)形象打動(dòng)顧客。
藍(lán)色性格客戶(hù)
特點(diǎn)：注重細(xì)節(jié)，能以知識(shí)和事實(shí)為依據(jù)來(lái)分析掌握形勢(shì)，守時(shí) 講信用，完美主義者，敏銳的觀察力，講求事實(shí)和證據(jù)，客氣禮貌，精確，喜 歡批評(píng)。
與藍(lán)色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：
1）列出詳細(xì)的資料和分析，溝通前準(zhǔn)備好常用數(shù)據(jù)。
2）列出自己提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據(jù)和保證，客觀回答客戶(hù)提問(wèn) ，切忌夸張和作無(wú)法做到的承諾。
3）在客戶(hù)沒(méi)有提出反對(duì)意見(jiàn)之前自己先提出，并給到合理的解釋。
4）溝通注意邏輯性，切忌想到哪說(shuō)到哪。
Case：以專(zhuān)業(yè)打動(dòng)藍(lán)色性格顧客
保健品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，一大約40歲左右的知識(shí)女性在認(rèn)真、仔細(xì)挑選保健品。
銷(xiāo)售人員：大姐，您好！買(mǎi)保健品？
顧客：（不答話(huà)）
銷(xiāo)售人員：是自己吃還是送人的？
顧客：（還是不答話(huà)）
銷(xiāo)售人員：大姐，您看這盒西洋參口服液賣(mài)得挺好的，大品牌，真材實(shí)料 ，吃了有效果，也放心?。ㄒ?jiàn)顧客的眼光落在西洋參口服液上，銷(xiāo)售人員隨即 介紹）
顧客：（持續(xù)無(wú)反應(yīng)）
銷(xiāo)售人員：大姐，要不您看看這個(gè)產(chǎn)品，心源素，養(yǎng)心健腦、延緩衰老， 特別適合像您這樣工作壓力大的知識(shí)分子服用?。ㄤN(xiāo)售人員拿下產(chǎn)品，遞給顧 客）
顧客：哦……（終于開(kāi)口，接過(guò)產(chǎn)品）
銷(xiāo)售人員：您看配方，西洋參、三七、五味子、VE，每種都是珍貴補(bǔ)品！ 對(duì)于頭暈、失眠有很好的作用！大姐，您睡眠好嗎？
顧客：（放下產(chǎn)品，無(wú)表情無(wú)語(yǔ)言，離開(kāi)了保健品專(zhuān)區(qū)）
銷(xiāo)售人員自言自語(yǔ)：真難侍候，半天不說(shuō)一句話(huà)，一看就不是來(lái)買(mǎi)東西的 ！
分析：
從其行為表現(xiàn)來(lái)分析，該顧客“冷靜，不喜歡說(shuō)話(huà)，很難讓人看懂，不太 容易向?qū)Ψ奖硎居押?，敏?”，可推斷出該顧客性格中可能有藍(lán)色。
銷(xiāo)售人員由于不會(huì)閱人，銷(xiāo)售語(yǔ)言條理不夠清晰且沒(méi)說(shuō)到該類(lèi)顧客最關(guān)心 的數(shù)據(jù)、資料分析，自然打動(dòng)不了顧客。
另外，藍(lán)色性格顧客較敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷(xiāo)售人員直接提 問(wèn)：大姐，您睡眠好嗎？明顯不妥！
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：
如果在顧客接過(guò)產(chǎn)品后，銷(xiāo)售人員用有條理的語(yǔ)言給其介紹產(chǎn)品（其一， 您看配方：西洋參、三七、五味子、VE，科學(xué)配伍。其二，西洋參的作用…… 三七的作用……五味子的作用……其三，各成分相互協(xié)調(diào)，先清后補(bǔ)）
且不探究其隱私（對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)頭暈、睡眠不足的人有很好的調(diào)理作用?。?用理性分析和尊重給顧客留下好感，則顧客有可能提問(wèn)（先清后補(bǔ)？先清什么 ？后補(bǔ)什么？）
讓藍(lán)色性格顧客開(kāi)口，參與到對(duì)話(huà)中，銷(xiāo)售就成功了一半。
綠色性格客戶(hù)
特點(diǎn)：和氣友善，優(yōu)柔寡斷，可靠，很好的聽(tīng)眾，喜歡在固定的 結(jié)構(gòu)模式下工作，不喜歡改變和訂立目標(biāo)，不喜歡麻煩別人。
與綠色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：
1） 對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心，以輕松的方式談生意。
2） 幫助客戶(hù)明確其購(gòu)買(mǎi)需求，并告訴客戶(hù)你能提供幫助。
3） 了解其起步慢而且會(huì)拖延的性格，并以安全為最主要的目標(biāo)，鼓勵(lì)性 推動(dòng)客戶(hù)成交。
4） 提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)，傳遞給客戶(hù)：我們的產(chǎn)品是最適合的 。
Case：用輕松的語(yǔ)言鼓勵(lì)綠色性格客戶(hù)
一對(duì)母女在挑選保健品，比較了好幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員已為其介紹 了5種滋補(bǔ)保健品，每介紹一種產(chǎn)品，顧客都客氣地點(diǎn)頭說(shuō)好，但左好右好， 總是拿不定主意，最后女兒終于為母親挑中“蟲(chóng)草雞精”，女兒正欲去付款， 母親又猶豫了。
母親：閨女，不要了，太貴，一盒100多呢！這可是我一個(gè)星期的伙食費(fèi)了 ?。赣H推托，女兒也有點(diǎn)猶豫了，銷(xiāo)售人員見(jiàn)狀，微笑著上前）
銷(xiāo)售人員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人大多是自己到商場(chǎng)買(mǎi) 一些保健品，也不知道父母合不合適吃！您閨女就不一樣，親自帶您來(lái)精心挑 選！阿姨，真羨慕您?。ㄙ澝乐邪蛋低苿?dòng)鼓勵(lì)，一推一鼓勵(lì)，幫助她拿主意， 做決定）
大姐，您真孝順，也很有眼光，冬蟲(chóng)夏草的確具有“補(bǔ)腎益肺”的功能， 對(duì)老年人的腰也有強(qiáng)壯作用?。ㄞD(zhuǎn)向女兒，贊美中再次暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，二推二 鼓勵(lì)!）
女兒：是嗎？！
母親：東西是不錯(cuò)，可價(jià)格高了。（語(yǔ)氣不再堅(jiān)定、信心開(kāi)始動(dòng)搖）
銷(xiāo)售人員：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她一次機(jī)會(huì)，成全女兒的孝心 ，否則女兒也會(huì)難過(guò)的?。ㄈ迫膭?lì)）
母親：您真會(huì)說(shuō)話(huà)，那就買(mǎi)吧，時(shí)間不早了，我們來(lái)超市都1個(gè)多小時(shí)了， 趕緊回去吧！
銷(xiāo)售人員：好的，我拿一個(gè)禮品袋給您裝上，大姐，您對(duì)您媽這么好！我 加送你們一盒贈(zèng)品吧?。ㄎ⑿Γ夙槃?shì)送上本來(lái)就配備有的小禮品）
分析：
1．銷(xiāo)售人員找到了綠色性格顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷）的心靈按 鈕（多用贊美、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言推動(dòng)）。
2．善于分析顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，清楚成交障礙首先來(lái)自母親，故先對(duì)母親鼓 勵(lì)推動(dòng)說(shuō)服，再對(duì)女兒鼓勵(lì)推動(dòng)，語(yǔ)言層次分明。
3．如果開(kāi)場(chǎng)以“買(mǎi)我們產(chǎn)品還有贈(zèng)品加送”來(lái)吸引顧客，一來(lái)不會(huì)從根本 燃燒顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，二來(lái)對(duì)贈(zèng)品的“加贈(zèng)”價(jià)值沒(méi)有挖掘到位，顧客自然不 會(huì)珍惜！而換作顧客購(gòu)買(mǎi)之后“再加送贈(zèng)品”，則使顧客覺(jué)得物超所值。
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