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  13*******28 2022-04-10
  電商客服忙不忙，完全取決于你所在的公司，銷(xiāo)量好的話(huà)，詢(xún)問(wèn)的人肯定會(huì)比較多。不過(guò)一般來(lái)說(shuō)，客服的工作還是比較繁忙的，你得一個(gè)人同時(shí)對(duì)接好幾個(gè)客戶(hù)。遇到難纏的還得花費(fèi)更多的時(shí)間。而且客服晚間也是得回復(fù)客戶(hù)信息的?？梢钥纯措娚炭头闹饕ぷ鲀?nèi)容：解決客人的疑問(wèn)（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問(wèn)）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邲](méi)貨等情況時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
  
  作者：蘇博士
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  15*******06 2022-04-10
  難處理的就是過(guò)敏。首先絕不能承認(rèn)自己產(chǎn)品有問(wèn)題，本來(lái)用在皮膚上的產(chǎn)品不能保證百分百不過(guò)敏的，賠禮道歉啊啥的，盡量安撫住買(mǎi)家，然后提供一些相關(guān)的證明，核實(shí)沒(méi)錯(cuò)后報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)。 目前想到的就這些?？偟膩?lái)說(shuō)，售前只管賣(mài)東西，可以說(shuō)一些有的沒(méi)的（不特別夸大情況下）。 售后不一樣，人家都買(mǎi)你東西了找你就是解決問(wèn)題，不能亂說(shuō)話(huà)，還要圓話(huà)，有些事需要自己思考一下然后覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題才會(huì)回復(fù)買(mǎi)家，畢竟你的快捷語(yǔ)總有用完的時(shí)候，一般就編兩條至三條，太多了哄也不管用，需要純手打。你如果想讓人工快點(diǎn)回復(fù)你，你就發(fā)圖片，和自己購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有關(guān)的，如果秒回復(fù)的話(huà)，看看是不是回答的牛頭不對(duì)馬嘴，是的話(huà)再發(fā)一次圖片，一般第二次機(jī)器人就不會(huì)識(shí)別了，顯示未讀的時(shí)候，客服那邊會(huì)讀秒的，大部分都會(huì)優(yōu)先回復(fù)讀秒的。 而且有些小公司，售前售后都是一個(gè)人處理，還要打包發(fā)貨。
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  13*******82 2022-04-10
  不請(qǐng)自來(lái)，我做過(guò)售前售后客服。 做售前時(shí)候，每天至少要接待1400人左右，如果不設(shè)置快捷語(yǔ)還真回不過(guò)來(lái)，這還是有機(jī)器人的前提下，售前主要負(fù)責(zé)賣(mài)東西，前面咨詢(xún)過(guò)你的還要進(jìn)行催付，不知道其他電商公司是不是這樣，五個(gè)客服的總接待人數(shù)大概在7500上下浮動(dòng)，過(guò)電商活動(dòng)的話(huà)，直接逼近2萬(wàn)。 做了一段時(shí)間就被調(diào)售后了，一個(gè)人接待量在五六百左右，過(guò)電商活動(dòng)時(shí)也是要接待量翻倍。 要處理投訴、差評(píng)、工單什么的. 首先物流問(wèn)題，總不能一昧的用催了、核實(shí)、再看看吧等不能安撫好客戶(hù)情緒的話(huà)，你要想著怎么把話(huà)說(shuō)漂亮，讓別人覺(jué)得可以理解這樣。 然后是產(chǎn)品，常見(jiàn)的是問(wèn)你怎么用，有些人你無(wú)論怎么說(shuō)都說(shuō)透了就是不會(huì)，那么就需要錄個(gè)某步驟的操作視頻。退貨退款、僅退款、寄回單號(hào)填寫(xiě)、換貨等，有些操作買(mǎi)家確實(shí)不會(huì)。可能有知友會(huì)問(wèn)，這些常遇到的弄快捷語(yǔ)+一些引導(dǎo)圖片不就好了，這個(gè)我們也就在不是特別忙的情況下會(huì)這樣引導(dǎo)，忙的話(huà)會(huì)耽誤回復(fù)其他買(mǎi)家，忙不過(guò)來(lái)大部分就是不會(huì)操作的買(mǎi)家叫他們截屏過(guò)來(lái)然后標(biāo)記給他叫他怎么點(diǎn)。