西林職場問答

我在西林當(dāng)主管，想知道提升客戶服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量有什么好方法

15*******83
2022-08-17
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13*******11 2022-08-17

客戶服務(wù)團隊的工作內(nèi)容，除了線上解答客戶問題、接受客戶投訴，還有一些純粹的服務(wù)性的工作內(nèi)容，例如提供配套贈品等等。如果想讓服務(wù)更加人性化，可以讓客戶有更多的自主選擇權(quán)，以為用戶提供可選擇的配套贈品為例，有些時候客戶家里已經(jīng)有很多相同的贈品了，如果再贈送，可能并不會提升客戶的愉悅度，反而會覺得有些無奈。但如果提供了可選擇的贈品，客戶的心情會變好，對產(chǎn)品和品牌的評價也會隨之提升。
15*******26 2022-08-17

現(xiàn)在很多客戶服務(wù)團隊為了提升用戶體驗通常會設(shè)置較為生動的回復(fù)詞語，例如“親”“好的呢”，有時也會設(shè)置一些網(wǎng)絡(luò)用語。但是如果客戶是購買過產(chǎn)品且對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的人，使用這些活潑的回復(fù)詞語會顯得態(tài)度輕佻，非常不合適，可能會讓客戶更加氣憤。因此在回復(fù)客戶所提出的嚴肅問題時，盡量確?；貜?fù)表述正確，沒有錯別字、錯誤標(biāo)點符號或容易讓人誤會的表情。
15*******37 2022-08-17

響應(yīng)快速能夠幫助公司減少客戶流失率，尤其是售前客服的響應(yīng)速度非常重要，幾秒鐘沒能得到響應(yīng)，客戶很有可能會轉(zhuǎn)向其他店鋪。如果客服人員時間有限或打字速度較慢，可以充分應(yīng)用AI技術(shù)縮短響應(yīng)時間，通過設(shè)置關(guān)鍵詞實現(xiàn)自動智能的回復(fù)。現(xiàn)在很多電商平臺也設(shè)置了快捷回復(fù)功能，只需要對客服人員加以培訓(xùn)，使其對快捷回復(fù)目錄有深度了解，即可提高客服團隊的響應(yīng)速度。