永福職場(chǎng)問答

服務(wù)行業(yè)，與顧客發(fā)生沖突如何解決?坐標(biāo)永福

15*******77
2022-01-26
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13*******41 2022-01-26

1、第三者的調(diào)解；
2、穩(wěn)定自己的情結(jié)；
3、沖突和抱怨發(fā)生后應(yīng)對(duì)方法：
(1)在營(yíng)業(yè)接待中，如果遇到來(lái)店購(gòu)物的顧客之間發(fā)生矛盾，引起爭(zhēng)吵，員工不能持事不關(guān)已、袖手旁觀的態(tài)度，而應(yīng)主動(dòng)走上前去勸阻，幫助調(diào)解顧客之間的矛盾，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍恢復(fù)正常、祥和。
(2)如果員工與顧客在收找貨款方面發(fā)重差錯(cuò)而引起矛盾，員工應(yīng)冷靜及時(shí)進(jìn)查找原因，如果確實(shí)屬于自己的原因而錯(cuò)收錯(cuò)付，要主動(dòng)誠(chéng)懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因，沒有算對(duì)價(jià)格或看錯(cuò)價(jià)格，員工要幫助顧客認(rèn)真地計(jì)算，不能因?yàn)槭菍?duì)方的錯(cuò)誤而表現(xiàn)出急躁，或腹譏諷的語(yǔ)調(diào)表達(dá)自己的不滿。
15*******49 2022-01-26

1）必須立即以主動(dòng)的態(tài)度去面對(duì)客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時(shí)移交給相關(guān)人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
2）以微笑帶動(dòng)自己及客人的情緒，使客人平息下來(lái)，先要認(rèn)真傾聽客人不滿的訴說(shuō)，并表示出關(guān)心的態(tài)度，對(duì)拉近彼此的距離。
3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場(chǎng)所，一定不要影響周圍客人的用餐或點(diǎn)菜氣氛，要遠(yuǎn)離人員嘈雜的地方。然后試圖即時(shí)先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。
4）對(duì)于較為繁冗的事件，深思并詢問問題發(fā)生的緣同與過(guò)程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時(shí)、地、物、學(xué)習(xí)不說(shuō)不、不推拖、不責(zé)怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級(jí)呈報(bào)，并給予客人明確答復(fù)。
13*******07 2022-01-26

和客人發(fā)生沖突時(shí)，必須立即以主動(dòng)的態(tài)度去面對(duì)客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時(shí)移交給相關(guān)人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
顧客與服務(wù)員都持肯定的態(tài)度，但因?yàn)?a href="/yongfu/zhaopin-q-fuwuyuan/">服務(wù)員不良的服務(wù)方式或消費(fèi)者的不良言辭等原因?qū)е码p方不愉快。這時(shí)，消費(fèi)者的心理出現(xiàn)不平衡。一旦顧客在就餐前或就餐中發(fā)生事情，很多服務(wù)員都會(huì)習(xí)慣性地說(shuō)，“那不是我，是前一班的服務(wù)員做的”這樣是不對(duì)的。