鐘山職場(chǎng)問(wèn)答

在鐘山某公司做客服，常收到投訴怎么辦？

13*******62
2020-07-09
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13*******53 2020-07-09

對(duì)方發(fā)泄完情緒肯定還是要解決問(wèn)題的。通過(guò)傾聽(tīng)客服人員已經(jīng)基本了解事情的經(jīng)過(guò)，這個(gè)時(shí)候可以就具體的訴求進(jìn)行溝通。

我們自然把客戶當(dāng)上帝，也不排除客戶無(wú)理取鬧、漫天要價(jià)的特殊情況，所以在溝通訴求的時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的客服人員會(huì)引導(dǎo)著對(duì)方說(shuō)，不要輕易許諾、不要輕易承認(rèn)錯(cuò)誤。

一再?gòu)?qiáng)調(diào)不要輕易承認(rèn)錯(cuò)誤是因?yàn)榭头藛T往往不在第一現(xiàn)場(chǎng)，并不知道發(fā)生了什么。但這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)別說(shuō)“我們調(diào)查調(diào)查”，很可能激怒對(duì)方：對(duì)方會(huì)認(rèn)為他這么氣憤的跟你說(shuō)了這么半天，你難道不相信嗎？！這樣就會(huì)把火引到自己身上來(lái)，且于事無(wú)補(bǔ)。
13*******06 2020-07-09

擺正心態(tài)后，接待投訴的第一步是傾聽(tīng)。

都說(shuō)傾聽(tīng)是最好的溝通方式嘛。不過(guò)，這個(gè)時(shí)候選擇傾聽(tīng)一方面也是迫不得已，客戶投訴的時(shí)候一般情緒都比較激動(dòng)，根本不會(huì)給你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
13*******04 2020-07-09

首先，換個(gè)角度看待投訴。

投訴時(shí)客戶用比較強(qiáng)烈的情緒表達(dá)了自己的訴求，拋開(kāi)情緒我們可能發(fā)現(xiàn)，這些是我們平時(shí)走訪客戶、做滿意度調(diào)查時(shí)客戶不太可能跟我們講的內(nèi)容，是我們改善服務(wù)的良好契機(jī)。

另外，正常的服務(wù)流程完成后可能雙方都不會(huì)留下什么深刻的印象，但投訴處理得好很可能讓客戶更加認(rèn)可我們，并真心為我們進(jìn)行宣傳，比我們自己說(shuō)自己好要有效的多。