資源職場問答

是不是在資源的電商客服真的永遠那么忙？

13*******28
2022-04-10
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13*******28 2022-04-10

電商客服忙不忙，完全取決于你所在的公司，銷量好的話，詢問的人肯定會比較多。不過一般來說，客服的工作還是比較繁忙的，你得一個人同時對接好幾個客戶。遇到難纏的還得花費更多的時間。而且客服晚間也是得回復客戶信息的?？梢钥纯措娚炭头闹饕ぷ鲀热荩航鉀Q客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邲]貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調。

作者：蘇博士
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15*******06 2022-04-10

難處理的就是過敏。首先絕不能承認自己產品有問題，本來用在皮膚上的產品不能保證百分百不過敏的，賠禮道歉啊啥的，盡量安撫住買家，然后提供一些相關的證明，核實沒錯后報銷醫(yī)藥費。目前想到的就這些?？偟膩碚f，售前只管賣東西，可以說一些有的沒的（不特別夸大情況下）。售后不一樣，人家都買你東西了找你就是解決問題，不能亂說話，還要圓話，有些事需要自己思考一下然后覺得沒問題才會回復買家，畢竟你的快捷語總有用完的時候，一般就編兩條至三條，太多了哄也不管用，需要純手打。你如果想讓人工快點回復你，你就發(fā)圖片，和自己購買產品有關的，如果秒回復的話，看看是不是回答的牛頭不對馬嘴，是的話再發(fā)一次圖片，一般第二次機器人就不會識別了，顯示未讀的時候，客服那邊會讀秒的，大部分都會優(yōu)先回復讀秒的。而且有些小公司，售前售后都是一個人處理，還要打包發(fā)貨。
13*******82 2022-04-10

不請自來，我做過售前售后客服。做售前時候，每天至少要接待1400人左右，如果不設置快捷語還真回不過來，這還是有機器人的前提下，售前主要負責賣東西，前面咨詢過你的還要進行催付，不知道其他電商公司是不是這樣，五個客服的總接待人數(shù)大概在7500上下浮動，過電商活動的話，直接逼近2萬。做了一段時間就被調售后了，一個人接待量在五六百左右，過電商活動時也是要接待量翻倍。要處理投訴、差評、工單什么的. 首先物流問題，總不能一昧的用催了、核實、再看看吧等不能安撫好客戶情緒的話，你要想著怎么把話說漂亮，讓別人覺得可以理解這樣。然后是產品，常見的是問你怎么用，有些人你無論怎么說都說透了就是不會，那么就需要錄個某步驟的操作視頻。退貨退款、僅退款、寄回單號填寫、換貨等，有些操作買家確實不會?？赡苡兄褧?，這些常遇到的弄快捷語+一些引導圖片不就好了，這個我們也就在不是特別忙的情況下會這樣引導，忙的話會耽誤回復其他買家，忙不過來大部分就是不會操作的買家叫他們截屏過來然后標記給他叫他怎么點。