北海職場問答
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想知道在北海售后客服如何提升應變和溝通能力?
13*******81 2022-08-27 3個回答 59人關注
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13*******04 2022-08-27聽懂客戶需求
很多從事售后客服工作的新人,在面臨顧客詢問的時候非常緊張,甚至有一定的敵對情緒,只想著用什么樣的話術去應付顧客,根本沒有聽懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長保修期,甚至愿意花錢延長,但很多人受過往工作影響,會主觀的認為客戶話里有話,是想退回一部分產品費用,這就會讓簡單的問題復雜化。對此,在與顧客溝通的時候,要集中注意力,主觀判斷客戶需求,不要生搬硬套。
提高心理素質
從事售后客服工作,可能會面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁,如果自己心理素質較差,很容易受到客戶的情緒影響,甚至一些心理素質差的客服會比客戶還暴躁,這樣不但不會解決問題,反而會將矛盾激化。因此,客戶一定要學會預設好各種可能出現的情況,提前讓自己做好心理準備,不至于真的心態(tài)崩潰。 -
13*******61 2022-08-27掌握常見問題及答案
在這么多售后問題中,有很多客戶所提出的問題是一樣的,通常公司也會給出相應的問題模板。不過這類問題及回答模板通常比較多,如果在與客戶溝通的過程中自己還不熟悉,或者要現場翻找答案,會讓客戶不僅對產品產生負面影響,還會對服務質量很不滿意。因此,盡快掌握常見問題及答案,也是可以提高客服應變能力的。 -
13*******10 2022-08-27充分了解產品、服務
在客戶做出投訴或者咨詢時,如何在短時間內給出好的答案?毫無疑問,首先要對公司的產品和服務足夠了解。雖然隨著時間的推移,處理過的問題多了,自然會對產品及服務熟悉一些。但是想要更快速地適應工作,則需在空閑時間刻意訓練,熟記產品及服務的相關內容以及參數等等,讓自己面對客戶時更加從容自若。
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