全部回答 已有 3人回答

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  19*******95 2023-03-29
  舉一個(gè)簡(jiǎn)要的例子來(lái)說(shuō)明思維差距帶來(lái)的行為差異：
  
  客戶從某一家跨境平臺(tái)購(gòu)買了一款手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)存在無(wú)法開機(jī)的情況，因此咨詢到售后客服，據(jù)此，不同體量下的客服人員在處理上產(chǎn)生分支：
  
  傳統(tǒng)客服：確認(rèn)客戶問(wèn)題-索要產(chǎn)品破損證明（視頻/圖片/詳細(xì)描述）-依據(jù)公司policy給予售后政策（退貨/換貨/補(bǔ)償.etc）-End
  
  專注體驗(yàn)度提升的客服：確認(rèn)客戶問(wèn)題-給予關(guān)懷/理解等共情回應(yīng)-解決客戶問(wèn)題-復(fù)盤客戶VOC-思考問(wèn)題核心根源（手機(jī)無(wú)法開機(jī)是出廠質(zhì)量問(wèn)題？物流撞損？客戶欺詐？……）-溯源（供應(yīng)商資質(zhì)篩選？物流商？客戶行為分析？）-內(nèi)部商討新的渠道源頭解答/優(yōu)化方案-制定新的SOP-案例存檔/分析
  
  總結(jié)以上，對(duì)于一個(gè)崗位的認(rèn)知，丟人與否，其核心在于自身對(duì)于這個(gè)崗位，行業(yè)的深入了解和挖掘，自身的職場(chǎng)天花板也并不完全由所任職的企業(yè)，部門，上級(jí)，崗位來(lái)決定，而是來(lái)自于自身。
  
  加油。
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  13*******48 2023-03-29
  哈哈哈哈 答主這個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該可以嘗試回答一下。
  
  先說(shuō)自己，14年畢業(yè)以后來(lái)深圳發(fā)展，幾乎是全部都在電商行業(yè)工作，從事的一直都是客服崗位，目前在一家跨境公司做客服總監(jiān)，因?yàn)槿ψ犹?，一些敏感信息就不發(fā)了，質(zhì)疑真實(shí)性的同學(xué)可以當(dāng)笑話看看也無(wú)妨。
  
  回到正題，因?yàn)橹饕煜さ念I(lǐng)域在電商，因此對(duì)于其他行業(yè)的客服崗位來(lái)講，不甚了解，以下發(fā)言僅僅只針對(duì)跨境電商。
  
  下面有其他樓主給出了比較精準(zhǔn)的發(fā)展路線，做出一點(diǎn)小小的更改，在跨境類客服崗的發(fā)展通道，主要有以下幾類：
  
  客服——高級(jí)客服/專員——客服主管——客服經(jīng)理——用戶總監(jiān)
  
  客服——運(yùn)營(yíng)——運(yùn)營(yíng)總監(jiān) （大部分企業(yè)允許部門之間的轉(zhuǎn)崗）
  
  客服——培訓(xùn)師——講師—（客服團(tuán)隊(duì)同樣存在講師崗位，需要同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)有深入了解）
  
  客服——客服機(jī)器人訓(xùn)練師（大行業(yè)朝智能客服發(fā)展，AI訓(xùn)練師為趨勢(shì)大流）
  
  目前下屬團(tuán)隊(duì)中間，存在30%左右的?？粕?，本科生占比在40%左右，并且存在碩士學(xué)歷10%比例，以及少量外籍員工，是的，你沒(méi)有看錯(cuò)。
  
  當(dāng)下的電商客服存在行業(yè)藍(lán)海，目前所有企業(yè)都在較真客戶體驗(yàn)度的提升，因此對(duì)于客服人員的技能要求也從一開始的“親，給個(gè)好評(píng)”上升到需要具備良好的語(yǔ)言功底，敏捷的解題思維以及對(duì)于鏈路全局的把控上
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  13*******43 2023-03-29
  別去做客服 我六月離職 前三天剛?cè)肼氁患夜咀隹缇畴娚炭头?原本以為有工作經(jīng)驗(yàn) 能快速上手 然后今天第四天 我已經(jīng)覺(jué)得離職了 原因在于 我之所以選擇跨境客服 就是圖這個(gè)工作不用像淘寶客服一樣爭(zhēng)分奪秒 跨境客服回復(fù)消息 只要不隔太久回復(fù) 就好 也就是說(shuō)今天看到昨天以及當(dāng)天的消息 我看到了 今天之內(nèi)回復(fù)完即可 這是我之前的工作節(jié)奏 這家公司 我就不說(shuō)名字了 把跨境的客服做成淘寶客服了 當(dāng)然和臺(tái)灣也確實(shí)沒(méi)時(shí)差…… 回復(fù)消息爭(zhēng)分奪秒就算了 他們這邊的電商系統(tǒng)好繁瑣 一會(huì)兒跳這個(gè)頁(yè)面 一會(huì)兒跳那個(gè)頁(yè)面 我早上來(lái)人是清醒的 回復(fù)二十分鐘消息人就麻了 他們每次回復(fù)消息都要給客戶截圖 還要說(shuō)明他們買了什么東西多少錢就離譜 這也就算了 關(guān)鍵是要求回復(fù)速度快……