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  19*******86 2023-03-29
  應(yīng)該有不少賣(mài)家吃過(guò)這個(gè)虧，就是客戶是職業(yè)打假人，他在和客戶聊天的時(shí)候會(huì)問(wèn)，你這商品是高仿還是精仿？
  
  這個(gè)時(shí)候一定要警惕了，因?yàn)闊o(wú)論你是回答高仿還是精仿都是出錯(cuò)的，因?yàn)橘I(mǎi)家可能在收到貨之后，直接申請(qǐng)客服介入，以假冒品牌為由，要求僅退款。
  
  對(duì)于這些打假專員一定要提前做好預(yù)防，以防被坑。
  
  還有以下這種情況：天貓店或者企業(yè)店，客戶問(wèn)可以開(kāi)發(fā)票嗎？這時(shí)候一定要回答能。
  
  為什么要回答能開(kāi)發(fā)票呢，因?yàn)樘熵埡推髽I(yè)店要求客戶需要開(kāi)發(fā)票必須要開(kāi)，淘寶C店不做要求，如果客戶回答不可以，會(huì)被直接投訴。
  
  如果是因?yàn)榘l(fā)票問(wèn)題，一次性扣6分，無(wú)論金額大小還是開(kāi)錯(cuò)類(lèi)目
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  13*******89 2023-03-29
  不能一概而論。
  
  首先看店鋪的流量如何，有些店鋪每天咨詢的人比較多，客服也就會(huì)忙一點(diǎn)。
  
  其次客服分為售前和售后兩種，售前接待的量會(huì)多一些，售后要處理的問(wèn)題可能會(huì)麻煩一些，都會(huì)占據(jù)不少時(shí)間，但最終還是看個(gè)人工作效率和溝通技巧，效率高處理起來(lái)就會(huì)快很多。
  
  最后和公司管理考核標(biāo)準(zhǔn)也有關(guān)，有些公司比較寬松，客服劃劃水也很輕松的。
  
  其實(shí)我的公司主要就是做電商的（10+家淘寶店、5家京東，5家蝦皮），管理著幾十個(gè)客服，所以對(duì)淘寶客服這一塊比較熟悉。
  
  客服這個(gè)崗位，說(shuō)是基層但是也非常重要。
  
  從客戶發(fā)第一個(gè)旺旺開(kāi)始，客服的專業(yè)能力極大的影響了客戶的購(gòu)買(mǎi)行為?？头彽闹饕氊?zé)就是和客戶溝通，足夠用心可以打下很好的基礎(chǔ)，很多信息在你與客戶的交流中能夠獲得，在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)時(shí)先了解電商，了解產(chǎn)品、了解客戶，可以鍛煉交流表達(dá)能力、應(yīng)變能力等。
  
  說(shuō)白了電子商務(wù)就是銷(xiāo)售，而客服是學(xué)習(xí)銷(xiāo)售最好的方法。我創(chuàng)業(yè)的第一站是擺攤了三個(gè)月，就是想練習(xí)銷(xiāo)售。比如你可以轉(zhuǎn)做珠寶店的柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)，這是非常鍛煉和客戶面對(duì)面交流的能力的。
  
  而且我對(duì)公司的客服也有一定的考核標(biāo)準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)考核客服的指標(biāo)主要從咨詢轉(zhuǎn)化率，客服銷(xiāo)售占比等方面來(lái)考核客服的業(yè)績(jī)~~
  
  從下面這張咨詢轉(zhuǎn)化的截圖就很明顯的可以看出第三個(gè)員工做的就比較差。
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  15*******32 2023-03-29
  不請(qǐng)自來(lái)，我做過(guò)售前售后客服。 做售前時(shí)候，每天至少要接待1400人左右，如果不設(shè)置快捷語(yǔ)還真回不過(guò)來(lái)，這還是有機(jī)器人的前提下，售前主要負(fù)責(zé)賣(mài)東西，前面咨詢過(guò)你的還要進(jìn)行催付，不知道其他電商公司是不是這樣，五個(gè)客服的總接待人數(shù)大概在7500上下浮動(dòng)，過(guò)電商活動(dòng)的話，直接逼近2萬(wàn)。 做了一段時(shí)間就被調(diào)售后了，一個(gè)人接待量在五六百左右，過(guò)電商活動(dòng)時(shí)也是要接待量翻倍。 要處理投訴、差評(píng)、工單什么的. 首先物流問(wèn)題，總不能一昧的用催了、核實(shí)、再看看吧等不能安撫好客戶情緒的話，你要想著怎么把話說(shuō)漂亮，讓別人覺(jué)得可以理解這樣。 然后是產(chǎn)品，常見(jiàn)的是問(wèn)你怎么用，有些人你無(wú)論怎么說(shuō)都說(shuō)透了就是不會(huì)，那么就需要錄個(gè)某步驟的操作視頻。退貨退款、僅退款、寄回單號(hào)填寫(xiě)、換貨等，有些操作買(mǎi)家確實(shí)不會(huì)。可能有知友會(huì)問(wèn)，這些常遇到的弄快捷語(yǔ)+一些引導(dǎo)圖片不就好了，這個(gè)我們也就在不是特別忙的情況下會(huì)這樣引導(dǎo)，忙的話會(huì)耽誤回復(fù)其他買(mǎi)家，忙不過(guò)來(lái)大部分就是不會(huì)操作的買(mǎi)家叫他們截屏過(guò)來(lái)然后標(biāo)記給他叫他怎么點(diǎn)。