桂林是知名的旅游城市，旅游業(yè)是桂林重要的產(chǎn)業(yè)之一。經(jīng)過多年的發(fā)展，桂林的旅游業(yè)已經(jīng)十分成熟，但旅游行業(yè)的競爭一直很激烈，大大小小的旅行社林立桂林街頭。
桂林規(guī)模最大、歷史最悠久的旅行社——桂林國旅，除了是全國百強旅行社之一，還是廣西十強、桂林七強的旅行社，桂林國旅如何在激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，又是如何保持高品質(zhì)的服務(wù)，在游客中樹立良好的口碑？為此，桂聘人才網(wǎng)采訪了桂林中國國際旅行社有限責(zé)任公司人力資源部的石萍萍經(jīng)理。
圖一 桂林國旅人力資源部經(jīng)理石萍萍女士
加強質(zhì)量管理，打造良好的旅游服務(wù)接待體系
對整個桂林的旅游業(yè)來說，品質(zhì)是持續(xù)發(fā)展的動力；對一家旅行社而言，品質(zhì)則是在激烈競爭中取勝的關(guān)鍵。作為全國百強旅行社之一的桂林國旅，能在桂林旅游業(yè)的激烈競爭中脫穎而出，這與其優(yōu)良的品質(zhì)和良好的服務(wù)息息相關(guān)。
桂聘人才網(wǎng)：桂林是著名的旅游城市，旅游業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)十分成熟。您認(rèn)為目前桂林旅游業(yè)的發(fā)展前景在哪？
石經(jīng)理：桂林的旅游業(yè)發(fā)展雖然十分成熟，但重要的是如何提高旅游品質(zhì)以及開發(fā)新的線路產(chǎn)品，吸引更多的中外游客來桂林旅游。
目前，桂林國家旅游綜合改革實驗區(qū)建設(shè)總體方案（簡稱總體方案）通過了自治區(qū)黨委、政府的審批，今年6月17日市政府將建設(shè)世界旅游城融入總體方案后上報自治區(qū)政府，7月15日，自治區(qū)將總體方案已正式上報國務(wù)院。下半年，市政府將以世界旅游城為突破口，重點推進各項旅游項目建設(shè)，為桂林市旅游的發(fā)展注入強勁動力。
桂聘人才網(wǎng)：桂林旅游行業(yè)的競爭十分激烈，各種旅行社多如牛毛，作為全國百強旅行社之一，桂林規(guī)模最大、歷史最悠久的旅行社，桂林國旅如何在激烈的競爭中脫穎而出？
石經(jīng)理：面對激烈的競爭，公司擁有一批優(yōu)秀的員工隊伍，完善的規(guī)章制度，并建立了一系列程序化品質(zhì)管理。
多年來，公司一直獲得全國百強、廣西區(qū)十強和桂林七強的榮譽稱號。公司從以地接為主的單一業(yè)務(wù)，逐步擴展為中國公民國內(nèi)游、出境游、赴臺灣旅游、航空機票和會議旅游等綜合業(yè)務(wù)。此外，公司還開拓了電子商務(wù)平臺，中華游英文、德語、西班牙網(wǎng)站的客源市場在招徠客人入境游方面發(fā)揮了重要的作用。
圖二 桂林國旅連續(xù)多年被評為“全國百強”、“全區(qū)十強”旅行社
桂聘人才網(wǎng)：服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要，桂林國旅如何保證服務(wù)質(zhì)量？
石經(jīng)理：06年國企改制之后，公司成立了品質(zhì)管理委員會。該品管委由總經(jīng)理室牽頭，每個部門聯(lián)合組成，建立了一套相應(yīng)的規(guī)章制度。
公司各部門設(shè)一名專職或兼職品質(zhì)管理工作人員錄入部門“游客意見表”、表揚信及投訴（事故）處理資料、統(tǒng)計品質(zhì)管理月報表，人力資源部則負(fù)責(zé)將公司的品質(zhì)管理月報表匯總。這樣做的目的在于全方面了解公司游客在目的地吃、住、行、游、購、娛的情況，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，加強質(zhì)量管理，努力為公司打造一個良好的旅游服務(wù)接待體系，通過質(zhì)量管理贏得客戶的信賴，增加企業(yè)商機。
在3月—11月的旅游旺季，品質(zhì)管理委員會重點檢查餐廳、碼頭、機場和購物店，主要檢查導(dǎo)游質(zhì)量，比如是否佩帶導(dǎo)游證，儀容儀表是否整潔、旅游車是否干凈等等，通過檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時反饋到部門整改。
桂聘人才網(wǎng)：優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量是客人滿意的保障，然而，在旅游的過程中，不可避免會出現(xiàn)客人的投訴，桂林國旅如何有效地處理客人的投訴？
石經(jīng)理：對于服務(wù)質(zhì)量，我們的經(jīng)總經(jīng)理非常重視，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，制定了處理客人投訴（事故）的程序。對客人有關(guān)接待服務(wù)質(zhì)量的投訴，要求嚴(yán)肅認(rèn)真處理，做到件件有調(diào)查、有落實，要求部門嚴(yán)格按照投訴處理流程辦理。
同時我們制定了獎懲操作程序，對受到書面表揚的員工，部門及時報品質(zhì)管理委員會實施獎勵。
圖三 優(yōu)良的品質(zhì)、滿意的服務(wù)離不開完善的制度
專業(yè)知識、溝通能力和態(tài)度，一個都不能少！
專業(yè)是求職的敲門磚，能力是職場生存的關(guān)鍵，良好的工作態(tài)度也必不可少。桂林國旅在招聘時注重求職者的專業(yè)知識，但更看重的是求職者的業(yè)務(wù)技能水平和與人溝通的能力。為全面考察求職者的素質(zhì)，桂林國旅引進性格測評軟件，它好比一個虛擬面試官，考察求職者的綜合能力。
桂聘人才網(wǎng)：目前桂林國旅共有幾個分社，多少名員工，主要包括哪些方面的人才？
石經(jīng)理：公司在南寧和柳州設(shè)有兩個分社，現(xiàn)有員工360名。人員包括一批中層、高層管理人才和后勤管理，還擁有近90名在職導(dǎo)游，分別為英語、德語、意大利語、法語、西班牙語、日語以及普通話語種。銷售方面包括外聯(lián)、計調(diào)（酒店、車、機票的安排）人才，技術(shù)方面包括程序員、產(chǎn)品設(shè)計人員等。
桂聘人才網(wǎng)：能否簡單談一下公司目前的人才招聘機制？人力資源部招聘都遵循哪些流程？
石經(jīng)理：我們招聘主要有三個渠道，桂聘網(wǎng)、每年兩屆的人才交流大會以及校園招聘。每年十月份，人力資源部根據(jù)部門當(dāng)年人員，編制人力預(yù)算表到部門，部門將根據(jù)人員需求決定是否招聘，并上報人力資源部，人力資源部審核后反饋部門，最終報總經(jīng)理批準(zhǔn)。新的一年開始，人力資源部執(zhí)行人力預(yù)算計劃，招聘的員工嚴(yán)格按照招聘流程辦理。
桂聘人才網(wǎng)：依據(jù)公司的企業(yè)文化和旅游行業(yè)的特點，桂林國旅在員工招聘時最看重求職者的哪些素質(zhì)？
石經(jīng)理：招聘新員工時首先看專業(yè)知識、溝通能力和態(tài)度，到公司應(yīng)聘員工都有一份面試評價表，我們還要用性格測評軟件給應(yīng)聘者做一個性格測評。軟件測評共有93道選擇題，每道選擇題有兩個答案，從中選一條，結(jié)果僅供參考。
圖四 桂林國旅赴臺旅游首發(fā)團
員工薪酬福利好，企業(yè)社會責(zé)任感強
為留住員工，桂林國旅提供了優(yōu)厚的薪酬待遇，也舉辦了豐富多彩的企業(yè)活動。在創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益的同時，桂林國旅不忘回饋社會，一直熱衷于社會慈善公益活動，具有良好的社會責(zé)任感。
桂聘人才網(wǎng)：桂林國旅主要采取哪些措施來增強員工的歸屬感，留住人才？
石經(jīng)理：公司主要采取以下措施：1、公司新員工進來，首先簽訂勞動合同，為員工購買社會保險、繳納住房公積金。2、針對家在外地的員工提供兩年的住房補貼。3、開展豐富多彩的活動增強企業(yè)凝聚力和員工的歸屬感，比如每年一次的全公司氣排球比賽，每年迎新春總結(jié)晚會4、每年為員工定期身體健康檢查，旅游淡季安排員工旅游等。
桂聘人才網(wǎng)：國旅在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟效益的同時，也不忘慈善公益事業(yè)。能給我們介紹桂林國旅參與的公益活動嗎？
石經(jīng)理：我公司自2005年以來通過桂林市七星區(qū)牽手慈善會進行善款捐助，使桂林市周邊地區(qū)貧困兒童、青少年受到資助。資金來源于公司電子商務(wù)部的綜合服務(wù)客人，每人10元人民幣，年底由公司財務(wù)將資助款撥付桂林市牽手慈善會。通過這些活動進一步提高游客的愛心意識，同時提升桂林國旅的社會形象和社會效益。
此外，部門還會組織員工去社會福利院看望孩子。汶川大地震時，全體員工捐了10萬元到中國紅十字會、全體黨員又捐款幾萬元。
圖五 位于濱江路上的桂林國旅大廈
桂聘人才網(wǎng)：您能不能給有志于從事旅游行業(yè)的求職者一些建議？
石經(jīng)理：愿每位求職者，有志者事竟成！
后記：
無論是旅游行業(yè)，還是旅行社，發(fā)展的關(guān)鍵都在于品質(zhì)，只有保證產(chǎn)品、服務(wù)的高品質(zhì)，才能贏得顧客的信賴，才能一直保持競爭的優(yōu)勢。桂林國旅所取得的成就絕非偶然，與他們一直強調(diào)品質(zhì)密切相關(guān)。除了追求良好的品質(zhì)和滿意的服務(wù)之外，桂林國旅還一直熱衷公益，擁有良好的社會責(zé)任感。
