電話客服的技巧和話術(shù) 客服人員的素質(zhì)要求

隨著科技的發(fā)展，騙人的手段技巧也越來越先進(jìn)了。很多詐騙團(tuán)體開始在網(wǎng)上進(jìn)行詐騙。盜取他人的信息，冒充他人想其好友借錢，冒充淘寶客服要求客戶提供個(gè)人信息進(jìn)行退款等等。還有很多網(wǎng)上兼職的，幾乎都是騙人的，大家要多留點(diǎn)心眼，不要相信網(wǎng)上那些所謂的日賺上千之類的，錢還是很難賺的。還有一種方式是，是電話詐騙。最近客服行業(yè)也很不錯(cuò)，有些客服只是官方的客服而已，并不是很多詐騙的。那么電話客服的工作職責(zé)是什么？一起來跟小編看看這篇文章吧！

一、電話客服的技巧和話術(shù)

1、先取得客戶的通話許可。獵頭公司的獵頭顧問在電話中做的非常好，他們每次接通電話的時(shí)候，都會(huì)先詢問對方：“是×××先生嗎？我是一家獵頭公司的獵頭顧問，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”接到這樣的電話，如果客戶說方便，他就會(huì)按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的問題，逐一的跟客戶往下交談。如果客戶說不方便，他就詢問客戶是過1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話比較方便，給客戶做出選擇后，再按照客戶的意愿給他打電話。這樣的電話，就等于是做了提前預(yù)約一樣，客戶們往往比較樂意接聽。

2、巧妙運(yùn)用登門檻策略。所謂的登門檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達(dá)到的要求，一旦對方答應(yīng)了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時(shí)候，客戶就說比較忙，其實(shí)不要著急，有可能這只是一個(gè)不想接聽你電話的借口而已。電話銷售應(yīng)該采用登門檻策略，直接跟客戶說，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶愿意給你1分鐘，而且說的事情確實(shí)很重要，那么客戶就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

3、每次與客戶接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀(jì)念第一次見面，紀(jì)念第一次看電影，紀(jì)念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺得他是一個(gè)細(xì)心的人，那女孩子就會(huì)屁顛屁顛的和他出去約會(huì)了。電話銷售也應(yīng)該善于尋找理由和客戶進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶來展廳的時(shí)候，電話銷售要有意識的對客戶提出的問題，留一兩個(gè)表示無法回答，然后在筆記本上記錄下來，等客戶離店之后，再打電話給客戶時(shí)，直接告訴客戶，打電話給他是為了解答他上次來店時(shí)留下來的問題。這樣的電話，客戶不僅愿意接聽，而且還會(huì)覺得這位銷售員很細(xì)心，很把客戶的問題當(dāng)一回事，客戶心里也會(huì)很高興，從而為銷售員的表現(xiàn)增分不少。

4、打電話前先給客戶發(fā)一條短信。很多電話直接打過去給客戶，沒有什么正當(dāng)?shù)睦碛?，客戶就不太樂意接聽。如果在打電話給客戶之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶發(fā)去一條短信，等過了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶打電話，接通電話后詢問客戶是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢問是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì)引起客戶的關(guān)注。這樣的電話，客戶也是比較樂意接聽的。

二、客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識;(3)交際能力︰語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語言錄達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變能力:頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象:形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

三、電話客服崗位職責(zé)

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢;2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題;

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫，電話客服的工作職責(zé)。

好啦，以上就是小編整理的關(guān)于電話客服的技巧和話術(shù)的基本內(nèi)容啦！不知道各位小伙伴們了解的怎么樣了呢？想要做電話客服的話，還是需要先學(xué)習(xí)一下技巧的，特別是對于客戶的心理要好好琢磨。想要學(xué)習(xí)的小伙伴可以去桂聘查詢哦！